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La médiation est à proposer systématiquement

Tout professionnel doit désormais proposer aux consommateurs un dispositif de médiation

Depuis le 1er janvier 2016, tout vendeur professionnel a l’obligation de proposer au consommateur, gratuitement, un dispositif de médiation compétent en cas de litige de consommation. Il doit l’en informer et lui fournir les coordonnées de ce dispositif. A défaut, le professionnel personne morale risque une amende administrative de 15 000 € maximum.

Au niveau national un site dédié a été créé: http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso. Certains secteurs ont déjà nommé des médiateurs (eau, assurance, énergie, etc.) mais ce n’est pas le cas pour la plupart.

Il est également conseillé au professionnel d’informer le consommateur de l’existence de la plateforme mise en ligne par la Commission européenne qui a pour objet de recueillir les éventuelles réclamations issues d’un achat en ligne des consommateurs européens et de transmettre ensuite les cas reçus aux médiateurs nationaux compétents.

En pratique, les professionnels s’adressant à des consommateurs auront tout intérêt à faire figurer ces mentions sur leur site internet, conditions générales de vente et lors de toute réclamation client.

Références: Articles L211-3 (ancien L.133-4) et L616-1  (ancien L.156-1) et L616-2 du code de la consommation

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Marketplaces et distribution sélective

Par un arrêt du 6 décembre 2017, la CJUE confirme la possibilité d’interdire à des distributeurs agréés d’un système de distribution sélective de produits de luxe de vendre sur des marketplaces.

Une clause interdisant la vente sur les marketplaces sera valable si elle respecte les conditions suivantes :

  • Elle concerne des contrats de distribution sélective de luxe ;
  • Elle vise à préserver l’image de luxe des produits ;
  • Elle est appliquée de manière uniforme et non discriminatoire aux revendeurs agréés ;
  • Elle est proportionnée au but recherché.

Références : CJUE communiqué de presse n°132/17; Arrêt de la Cour du 6 décembre 2017 affaire C-230/16

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Un site peut-il demander la copie de la carte bancaire?

Certains sites de e-commerce demandent des justificatifs lors des commandes payées par carte bancaire et en particulier la photocopie de la carte de paiement.

Cette collecte a pour finalité principale la lutte contre la fraude aux paiements sur internet et permet de s’assurer que le numéro de carte bancaire utilisé n’est pas usurpé.

La loi dite informatique et liberté prévoit que seules les données « adéquates, pertinentes et non excessives » au regard de la finalité du traitement doivent être collectées.

Si cette collecte paraît légitime pour les e-commerçants, la CNIL considère toutefois que cette pratique « n’est pas compatible avec les obligations de sécurité et les conditions d’utilisation que doit respecter le titulaire de la carte de paiement » même si le cryptogramme et une partie des numéros sont masqués.

Références: art. 6, 3° de la loi du 6 janvier 1978,  Délibération n° 2017-222 du 20 juillet 2017 portant adoption d’une recommandation concernant le traitement des données relatives à la carte de paiement en matière de vente de biens ou de fourniture de services à distance et abrogeant la délibération n° 2013-358 du 14 novembre 2013; Fiche pratique de la CNIL Le paiement à distance par carte bancaire du 15 novembre 2017.

Accessibilité numérique

Renforcement de l’accessibilité des sites internet des entreprises aux personnes en situation de handicap

La Loi n° 2016-1321 pour une République numérique a été adoptée le 7 octobre 2016. Elle poursuit plusieurs objectifs et vise notamment à favoriser l’accès au numérique pour tous les citoyens, en ce compris l’accès des publics fragiles à internet (chapitre III de ladite loi).

A ce titre, la loi prévoit un meilleur accès des personnes handicapées aux services téléphoniques ainsi qu’aux sites internet publics.

Toutes les entreprises ne sont pas concernées par un tel dispositif: la loi ne vise que l’accessibilité des sites internet des entreprises privées dont le chiffre d’affaire excède 250 millions d’euros, les collectivités territoriales, les établissements publics.

Par ailleurs, ce sont ces mêmes entreprises qui devront, à leurs frais et dans un délai de deux ans à compter de ladite loi, permettre aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques d’utiliser plus facilement le téléphone.

Enfin, les entreprises qui ne se conformeront pas au dispositif devront verser jusqu’à 5 000 € par an au Fonds national d’accompagnement de l’accessibilité universelle.

Références: Article 47 loi dite Handicap; Décret 2009-546; Article 105 et 106 de la loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique; Décret n°2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques

 

Les avis en ligne

Comment publier les avis de ses clients sur son site internet?

L’article 52 de la loi pour une république numérique a introduit un article L111-7-2 dans le code de la consommation relatif à la collecte, la modération et la diffusion des avis en ligne.

Cet article vise à lutter contre les faux avis et les pratiques trompeuses dans ce domaine en imposant aux sites internet mettant des avis en ligne :

  • de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne
  • de préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et dans ce cas indiquer les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre
  • d’afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour
  • d’indiquer au consommateur les raisons justifiant le rejet de son avis
  • de mettre en place un système de signalement des faux avis

Un décret devrait préciser ces nouvelles dispositions qui s’inspirent largement du travail de l’association française pour la normalisation (AFNOR) qui a édité en 2013 la norme NF Z74-501 relative aux avis en ligne.

La DGCCRF contrôle régulièrement les bonnes pratiques en matière de collecte et de diffusion des avis en ligne; ses investigations ont notamment conduit à la condamnation d’une société gestionnaire d’un site d’avis pour pratiques commerciales trompeuses à 7000 euros d’amende et 3000 euros pour son gérant (TGI Paris, 20 juin 2014).

Références: Loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016, article L111-7-2 du code de la consommation

Liens utiles:

  • https://www.republique-numerique.fr
  • http://normalisation.afnor.org/information-communication-numerique/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs/
  • http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet